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乌海供电公司:多措并举提升网格化服务水平

2022年11月24日 10:28   来源: 中新网澳门金沙网站导航_内蒙古新闻

  中新网澳门金沙网站导航_内蒙古新闻11月24日电(王鹏飞)为了切实提升电力客户服务满意度,降低“百万客户诉求率”指标,乌海供电公司矿区供电分公司建立“客户问题协同、信息交互传递、现场巡检走访、监督评价考核”四大机制,有效提升了客户服务便捷率和满意度。

  首先,该公司在小区信息公示栏、电梯间、商业区等人流密集处设立了50个网格化服务宣传栏用以公示供电服务信息,并按照供电线路和其他集中片区建立了72个“网格客户服务群”,网格化服务微信群覆盖率100%。网格员定期在群内发布网格化服务宣传信息,提前在群内发布计划停电信息、节假日营业厅网点营业情况公示,并通过微信和电话的方式处理用户诉求。

  此外,该公司深入分析后得知“远程充值失败”类95598诉求占比达70%以上。为了提升“远程智能缴费成功率”,工作人员每日对电能采控系统实时监控,及时对远程充值成功率较低的计量装置进行维护,安排专人针对“远程充值失败”这一问题进行处理,努力做到及时回复,迅速解决。期间共维护采控系统档案1670户,更换终端61台,更换故障模块357个,调试成功413户,集抄率由年初95.14%提升至98.47%,远程充值成功率提升至98%,同比提升3个百分点,该类诉求票降幅显著。

  同时,工作人员通过用电宣传、用户走访等了解到,因为辖区内拆迁区和平房较多,部分居民没有加入到类似于楼房的网格微信群内,对于停电信息、诉求渠道等了解较少。此外,辖区内老弱病残电力客户居多,此类客户智能手机利用率不高,无法及时关注到网格微信群内各类电力信息。公司通过集体研讨,决定采用电表箱上张贴网格名片的方法,用户遇到各类用电问题时,可直接拨打名片上的急修和营业厅电话,使得用电问题更快更高效得以解决。该公司共对21栋平房、37个小区700栋约3000个单元的表箱子张贴了网格名片,95598诉求率下降显著。

  通过“表本兼治”和“因地制宜”的工作方法,公司95598用户诉求率下降明显。截止目前,该公司客户需求密度为0.95件/百户,累计诉求率同比降低10.51%,当月同比下降33.84% 。下一步,该公司将继续总结经验、深入探索,从单一供电服务转变为提供专业化、多样化的服务,从等待客户上门转变为主动为客户服务,切实提升优质服务水平和客户满意度。(完)

编辑:张林虎
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